Trouwe consumenten ervaren negatieve informatie over hun favoriet merk als een persoonlijk falen. De negatieve informatie komt over als een bedreiging voor het zelfbeeld. Dat is de conclusie van een onderzoek van de University of Illinois. De Amerikaanse onderzoekers merken op dat negatieve merkinformatie niet van aard is om de consument zijn positieve evaluatie over een favoriet merk te laten vallen. De opinie over een merk lijkt volgens de onderzoekers dan ook vooral gemotiveerd te zijn door een streven naar zelfbescherming."Wanneer een consument zich heeft geëngageerd, zal hij dat merk even hard proberen te beschermen als zichzelf," merkt onderzoeksleider Tiffany Barnett White, professor economie aan de University of Illinois, op. "Het gaat daarbij in wezen meer over het zelfbeeld dan over het merk. Wanneer mensen zichzelf kunnen bevestigen door andere middelen en activiteiten, blijkt de defensieve reflex veel minder opgemerkt te worden."
De onderzoekers voegen er aan toe dat merken een belangrijk symbool zijn geworden voor het zelf-concept van de consument. "Consumenten stellen zich zo defensief op tegenover het falen van een favoriet merk dat ze bereid zijn om de geschiedenis te herschrijven," voert White nog aan. "Dat verklaart waarom zoveel Toyota-bestuurders niet alleen de negatieve informatie over de terugroepacties van het merk negeerden, maar ook bereid waren om het bedrijf te verdedigen en de geschiedenis op een meer positieve manier te herschrijven."
Het fenomeen kan volgens de onderzoekers in alle industriële sectoren worden opgemerkt. "Het gaat niet alleen om de strijd tussen Coca-Cola en PepsiCo, Toyota en Honda of Apple en Microsoft," zegt White. "Mensen zijn er zich vaak niet van bewust dat ze merken op die manier verdedigen, maar in werkelijkheid maakt iedereen zich daar schuldig aan. Dat geldt bovendien ook voor sportteams, ook al beschouwt men zichzelf niet als een grote fan."
Bron: Express.be